Kami, di sini di artikel ini akan berbicara tentang bagaimana pusat panggilan masuk sederhana berkembang menjadi penyedia layanan outsourcing multi dimensi dan begitu juga dengan masalah manajemen kinerjanya. Dengan teknologi canggih dan pemikiran paling cerdas, pusat panggilan memperluas dan meningkatkan diri ke tingkat layanan dan kualitas berikutnya. Namun kita perlu memahami bahwa sebagai call center, tren layanan dan outsourcing mereka telah berubah; teknik manajemen kinerja mereka perlu diubah juga. Untuk menentukan standar dan kualitas kerja, kami menghadirkan 18 ukuran kinerja dalam hal layanan, kualitas kerja, efisiensi dan profitabilitas layanan mereka dan https://callcenter188.com dampak dukungan mereka terhadap bisnis dan pertumbuhannya.
Kami menganalisis ukuran kinerja yang disebutkan ini dalam dua aspek tingkat kerja: satu untuk pusat panggilan biasa dan kontak lain untuk pusat kontak penyedia dukungan multi level.
Manajemen Kinerja dalam hal Layanan
Ukuran kinerja yang paling penting adalah yang terkait dengan layanan. Beberapa tindakan ini sama untuk pusat panggilan dan pusat kontak, sementara beberapa tindakan perlu diubah sedikit untuk mencerminkan jenis transaksi baru.
1. Balok dan Rintangan
Blok dan rintangan diindikasikan sebagai waktu ketika pelanggan tidak dapat melewati jaringan karena fasilitas yang tidak memadai di tempat kerja. Sinyal sibuk, panggilan terputus, dan situasi lainnya dapat dihitung seperti itu. Ini menghambat kecepatan kinerja dan berdampak buruk pada kualitas layanan. Juga, itu memiliki efek negatif pada kepuasan pelanggan.
Solusi: Tingkatkan kapasitas server. Memperkirakan berapa banyak fasilitas jaringan yang harus Anda butuhkan agar tidak kelebihan beban.
2. Abaikan Rasio
Panggilan yang terputus berdampak pada retensi dan perolehan pendapatan dari pusat panggilan. Mereka mengerti bahwa membuat pelanggan Anda menunggu dalam antrian untuk menerima panggilan tidak akan membawa Anda kemana-mana. Meskipun demikian, itu tidak dapat dihilangkan dengan benar. Ada sejumlah faktor yang mempengaruhi faktor ini seperti kesabaran penelepon, waktu panggilan dan alternatif lain untuk berhubungan seperti email atau menjatuhkan nomor untuk dihubungi kembali.
3. Layanan Mandiri
Sekarang, ketika pasar berkembang dan basis pelanggan organisasi berkembang, pusat panggilan mitra mereka mengadopsi langkah-langkah baru untuk melayani mereka. Sebagian besar dari mereka mengadaptasi fasilitas swalayan yang membantu pelanggan untuk memilih operasi mereka dan menu bantuan sendiri.
Dalam sebuah contact center, kinerjanya dapat dilacak dengan mengamati berapa kali menu bantuan diakses dan berapa kali agen langsung dipanggil?
4. Tingkat Layanan
Tingkat layanan terdiri dari penentuan kecepatan pemrosesan permintaan yang paling rata-rata. Beberapa Layanan Outsourcing Call Center dan contact center mengukur waktu respon yang diambil oleh pelanggan juga.
5. Keterlambatan Antrean Maksimal
Ukuran lain dari kecepatan adalah menghitung waktu terlama pelanggan harus menunggu. Ini juga disebut sebagai kasus terburuk.
Ukuran Kualitas
6. Tingkat Resolusi Pertama
Resolusi panggilan pertama disebut satu dan dilakukan di call center yang sangat penting dan signifikan untuk tingkat kinerja Call Center Outsourcing. Faktor yang berkontribusi dalam ukuran kinerja ini adalah tim yang menangani kueri, waktu panggilan, dan sifat kueri.
7. Tarif Transfer
Sifat mulus dari proses call center dapat ditentukan oleh tingkat transfer. Berapa banyak bagian dari pekerjaan yang ditangani atau dipindahkan ke tim atau orang lain, juga diperhitungkan.
8. Keterampilan Komunikasi
Seberapa ahli eksekutif dukungan pelanggan dan bagaimana mereka berperilaku dengan pelanggan dapat menurunkan reputasi Anda atau melambungkannya di atas awan. Ukuran kualitas ini dapat dipantau melalui pengamatan, peninjauan kinerja dan saluran pelaporan yang tepat.
9. Kepatuhan Prosedur
Ini membantu untuk mengintegrasikan nilai dan kepuasan pelanggan bersama-sama. Agen Anda harus bersedia mengikuti alur kerja dan pergeseran proses. Juga, mereka harus merasa berkewajiban untuk memanggil skrip karena itu adalah merek dagang dari pusat panggilan Anda dan taktik kesadaran merek untuk klien Anda.
Ukuran Kinerja Efisiensi
10. Hunian Agen
Hunian agen adalah waktu yang diperlukan agen untuk menghadiri pelanggan dibandingkan dengan waktu dia tidak menerima panggilan. Ini adalah langkah penting untuk memeriksa dan mengawasi bagaimana agen Anda memanfaatkan jam kerja.
11. Pengurangan Staf
Ini adalah waktu ketika staf Anda tidak hadir untuk menangani arus panggilan. Bisa karena waktu rapat, waktu istirahat atau masalah non produktif lainnya. Ini adalah ukuran penting karena Anda dapat dengan mudah menghitung berapa banyak orang yang Anda perlukan dalam satu sesi sehingga tidak ada panggilan yang terlewatkan.
12. Efisiensi Jadwal
Ini tentang hanya mengenai sasaran. Tidak kurang dan tidak lebih, hanya jumlah orang yang tepat yang bekerja untuk Anda. Kekurangan atau kelebihan staf keduanya merupakan kurva yang sangat berbahaya bagi organisasi.
13. Kepatuhan terhadap Jadwal
Ukuran kinerja ini merupakan perhitungan jumlah jam kerja per jadwal. Ini memastikan produktivitas tim dan agennya.
14. Ketersediaan Sistem
Agen tidak mampu melakukan apapun jika sistemnya lambat. Kinerja keseluruhan agen dapat dirusak oleh sistem yang lambat. Misalnya, IVR adalah teknik yang banyak digunakan dan didambakan dari setiap call center. Ini mengurangi beban kerja agen hingga 50 persen, jika IVR tidak berfungsi dengan baik, agen harus mencurahkan waktu untuk memahami sifat permintaan dan menjawabnya sesuai dengan itu.
15. Pelatihan:
Pelatihan dan pembelajaran adalah batu kunci dari setiap organisasi. Baik itu tentang perilaku organisasi atau menyangkut manual produk atau FAQ, pelatihan satu lawan satu selalu membantu dan memotivasi agen untuk melampaui kapasitas mereka dan mencapai target.
